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广东华兴银行勇攀优质服务新高峰

2018-08-08    来源: 中国财经网  跟贴 0

    优质服务是银行的立业之基、生存之本、发展之源。广东华兴银行始终坚持“以客户为中心”,深入开展多项服务主题活动,不断提高服务工作水平和能力,用优质服务的理念提升和增强服务形象和价值,助推各项业务平稳又快速地发展。广东华兴银行广州分行营业部和江门分行营业部被评为“2017年度中国银行业文明规范服务五星级网点”,佛山分行营业部被评为“2017年度中国银行业文明规范服务四星级网点”。对于一家成立短短7年的银行,取得这样的成绩是难能可贵的。

    功能创新 打造优质服务细节

    广东华兴银行针对不同类型的客户特点,将客户进行分类式服务功能创新,让服务更细致入微,为客户提供了堪比个性定制的便捷又贴心的金融服务,精心打造优质服务体验。

    笔者了解到,广东华兴银行推出了一系列温馨的服务细节。如在购买理财时,客户经常填写有误,需重新填写,或很多老年客户根本无法看清本人填写声明中的内容,广东华兴银行特将声明设计成清晰、易懂的放大字体,以提升客户体验和员工的工作效率。此外,为了更好服务视力障碍等特殊客户群体,广东华兴银行特别定制“爱心助盲卡”,以便此类客户进行签名、盖手印等业务程序;为服务听力及语言障碍等特殊客户群体,广东华兴银行特别设立《客户无障碍沟通交流登记簿》和“业务交流便捷卡”等,方便此类客户与柜面人员交流。

    丰富活动 打造优质服务环境

    在推出系列温馨的服务细节的同时,广东华兴银行还举办了多种文化色彩浓厚的主题活动。例如设立“逸致廊—金融读书角”,准备各类丰富图文书刊,广邀客户闲暇时间前来读书品茗,亦可免费借阅,这也是江门市第一家城市商业银行“金融读书角”。此外,广东华兴银行还组建了“书香华兴,悦读人生”读书群,组织阅读爱好者共同探讨或分享阅读心得,营造书香文化氛围、培养和倡导阅读习惯。

    除了文化活动,今年“3·15”消费者权益日,广东华兴银行还展开了独具特色的“行长担任大堂经理”活动,分行行领导或支行行长亲自到营业大厅当值大堂经理,倾听客户与员工的声音,一方面拉近了与客户之间的距离,另一方面则加深了分支行领导与柜台、零售人员的沟通交流,极大地鼓舞了一线员工的士气,也进一步提升了员工的服务热情。

    服务细节的提升、服务环境的改变,客户究竟有没有感受?笔者随机采访广东华兴银行的老客户,请他们讲讲最近在广东华兴银行的体验与以往有什么不同,其中一位客户的回答非常有代表性:“以前是细致周到,现在也是细致周到,但有一点不同——现在觉得华兴更亲近了。”“亲近”,大约是客户能给出的最好的评价。

    多措并举 打造优质服务体系

    据了解,广东华兴银行通过调整服务监测标准,优化绩效考核体系,简化考评指标数量,使管理制度更加贴近基层,避免了考核指标的交叉重叠,缓解了员工的压力。此外,广东华兴银行还非常注重员工能力培养,组织多层次、全方位的培训活动,例如“服务监督管理培训”“营业厅服务提升培训”“文明规范服务培训”以及开展营业厅员工服务礼仪与化妆技巧培训等,提升员工业务知识水平和服务技能。在持续开展多层次培训的同时,广东华兴银行还鼓励员工分享服务经验,并定期将优秀案例汇编成册,在全行进行分享。其中包括广州增城支行的全国明星大堂经理李漪婷,她的服务经验是“用心发现客户的亮点”,把赞美说到客户心里;江门分行营业部理财经理巫敏娜为一位老奶奶客户做了一回司机,她说“‘服务’两字绝不能仅仅挂在嘴边”……

   未来,广东华兴银行将继续深化体验服务的内涵,坚持以客户为中心,不断提升服务质量,致力于为广大客户打造全方位的优质服务。



 


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