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安心互联网保险 钟诚:始于创新,止于至善,互联网保险的科技应用

2018-07-03    来源:   跟贴 0

  今天的演讲嘉宾是安心互联网保险总裁钟诚先生。老江湖,新课题,以科技为引领,以用户为核心,回归保险初心,不简单的创业,做简单的保险,始于创新,止于至善。保险创业不分年龄,不分职位,只争朝夕。

  以科技赋能智慧之剑,以至善服务普罗大众,将保险“利他”精神进行到底,欢迎继续关注分子实验室2018保险科技菁英大会系列演讲。

  

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  钟诚:

  感谢大家,很高兴与各位业界精英一道,参加分子实验室举办的本次活动。我在2015年创业时就认识了刘总,十分关注是分子出品的内容或活动,每一次都有思想上的碰撞,都让我受益匪浅,所以这次收到邀请,我欣然到此。非常感谢今天现场的各位同仁和朋友,对保险科技对保险行业的关注,希望通过今天的分享跟大家建立更好的合作关系。

  在正式开始之前,我简单分享一下有关保险科技的看法。保险科技讲的比较多,比较高大上,现在很多投资界的领导和嘉宾关注保险科技,那么,保险科技是黑科技吗,我们该如何看待它?一讲科技,就提到AI来了,无人驾驶来了,那么未来还有车险吗?现在还有生物识别、活体识别、基因识别,倘若基因检测非常到位了,寿险还会存在吗?我觉得,这些困惑值得所有行业同仁深思。

  

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  在这里,我接地气的讲一句:保险科技并不神秘,保险科技现在实际上是应用核心科技。至于怎么应用,正如刚才刘总说的,主要应用在客户体验上,应用在保险流程改造上,我们不是要创造什么底层技术、核心技术。所以,我们常说的保险科技是一个应用科技,至少目前是,这是第一个我想说的观点。只有搞清楚这个问题,我们才知道保险科技创新的方向在哪里,而不是说我们现在搞一个非常高深的黑科技,能够在全世界或者全中国都可以打响的,别人都可以用你的,我想这是不太现实,像是大家所说的AI技术,其实底层技术都是别人的,我们只是在应用,所以现在的保险科技应该注重怎么赋能保险行业。

  
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  第二个我想说,未来还是会有很多的不确定性,这就是风险,有风险就有保险。所以无论是无人驾驶,还是生物基因技术的发展,这些还是会有不确定性,还会有风险,保险行业的本质就是经营风险、管理风险或者识别风险,从这个角度上来说,我认为未来的保险业一定还会存在。如果这个社会变成了什么都可以事先规划好,没有任何不确定性的话,岂不是很无趣?还有什么意思?所以大家不要悲观,对未来要充满信心,正如保险最开始出现的时候,谁能想到保险行业会发展成现在这个样子。

  

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  安心保险,是我们的一个创业项目。成立之前,我们就关注到传统保险有两个“顽疾”尚待解决——一个是销售误导,一个是理赔难。理赔难,主要还是产险。我体制内从产险做起,也跟寿险打过交道,1991年大学毕业后,从一线业务员到分支机构,再到集团公司、互联网保险,可以说每一个业务岗位我都历练过,我看到了什么?保险公司经营风险,识别风险,都是靠人。到现在为止,我们保险行业有大量人员队伍,不仅是销售队伍,中后台队伍也是庞大无比。靠人的话,你要卖保险,要跟客户做交易,这就产生了用人做风险管理带来的问题,包括理赔难。理赔难的产生,就是保险公司主要是靠人做风险识别,为了赔的科学合理,我们就必须要客户提供很多的资料,以此做为判断依据。这个时候,消费者的感觉是什么?是这样的,“我买保险时好像你没有这么复杂,怎么到索赔时,要这么多资料,并且审核过程中还要再补充”,用户体验极其不友好。

  

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  而现在,先进的信息技术,尤其是大数据的应用,还需要用人去做风控吗?用人做风控,必须靠一个人的双眼去看,头脑去思考,然后来判定是否是一个保险责任。现在有大数据,有移动互联技术,客户的手机以及穿戴设备,就可以变成我们后台的“眼睛”,这个是非常好玩的事情。所以说,技术应用和发展的突破,可以把理赔难这个问题解决,这样说可能有点绝对,但至少是大大减少了客户繁琐程度。归根结底,实际上保险客户要什么?我认为就是八个字——买的便宜,赔的方便。他们不管你有什么“黑科技”,也不管你有多大的人员队伍,他关心自己买的保险产品是不是便宜,性价比高不高。

  所以,我们创立了安心互联网保险,宗旨就是用科技的手段在风控的基础上把客户的体验做到极致。现在我把安心的一些技术应用,拿出来跟大家分享,虽有进步但仍有很多不如意的地方,所以希望借这个机会,跟科技创业公司或做风控的同仁们,进一步交流,寻找共同合作机会,共同提升客户体验。

  安心互联网保险成立之初,依托大数据、云计算、人工智能等先进技术,完成了基础工作。特别说明的是,区块链方面,我们目前正在摸索,一直在研究,一直想怎么应用,目前也在做一些尝试,更多的是移动互联技术、人工智能、大数据、云计算的深度应用,后边会分别讲到。我们对客户而言,要做“简单的保险”,一是将所有的服务柜台搬到了客户的手机端,为客户提供7*24小时的服务;二是物联网把所有数据打通,希望大大提升理赔和服务效率,在理赔方面能够方便快捷。

  安心天然地带有互联网基因,是首家核心系统在云上被保监会验收的保险公司。用云的初心,一是通过云端技术和分布式存储,应对海量并发业务;二是降低成本上的压力。云上可以解决很多的问题,不但是应对海量和并发,而且在云上搭建一个生态圈。基于人工智能的应用,风控和理赔模式的创新,我们创造了自己的车险运营模式,开启了车险的变革新时代。这个话说的比较大,但我可以很实在的说,安心互联网车险确实是一个手机上,能够把所有的全流程都跑完,不单是承保到理赔的某个环节,而是从承保到理赔,全流程都可以在手机上跑通。这是安心发力移动互联所取得的最大成果,即从承保、查勘、定损到理在移动端一键完成,提供极致用户体验。

  2006年,我们就已经发现90%以上的案件,现场都是二手现场,现场查勘其实没有什么必要了。现在,风控可以通过大数据来做。那为什么有现场查勘,这么多年来现场查勘的目的是什么?——是为了识别是否是保险责任事故,并不是说现场就要定损和给钱给客户,当然也有现场给钱的,马上赔款,但这个种模式根本上行不通。为什么?因为赔死了。现场查勘的意义在识别是否保险责任,但如刚才所说,这个现场已经不是第一现场,是第二现场。客户为了满足你现场查勘的要求,必须做一个现场给你看,你看了以后也赔了,那保险公司做这个还有什么意义?做保险创业的同学们,如果还把现场查勘作为创业方向,未来是没有什么意义的。希望你想想看,未来现场查勘还有多少人存在,我认为靠现在的技术手段,还需要保险公司的人去现场查勘,是不可思议的事情。因此,我非常赞同刘总说的,其实现场查勘并不重要,客户手机端可以自助理赔,以此作为一种他是否是保险责任的依据;如果客户不在现场,不愿意用APP、微信公众号的话,他去修理厂也可以,当然如果他愿意做现场查勘,我们是可以判定这个事故相对真实。

  另外,我们安心也在致力于搭建一个开放共享平台。我们的核心系统的一些功能,进行敏捷性开发,所以可以跟其他合作伙伴和平台,高效率低互联互通,合作共赢。

  这是我们聘请沈腾为代言人拍摄的广告,基于移动互联网的传播和裂变的能力,我们也在尝试“流量池”运营的思路,这是一种移动互联营销的做法,当然现在还很初级,可以说是刚刚开始尝试,还没有其他形式的广告或营销投入。

  前面说到了,移动互联、大数据、人工智能,安心用的最多的其实就是这三个技术。首先,我先讲一下移动互联技术的应用。移动互联应该是保险业都用到的,有了移动互联技术,我们刚刚说的现场查勘也并不重要了,也不需要人,可以通过穿戴设备或者手机就可以搞定了。这样,这个移动设备,变成我的“眼睛”和我的“助手”,来做这个事情。所以,通过移动互联技术,安心实现了保险柜台搬上手机。

  其次,讲一下大数据技术的应用。客户需要的是什么?买的便宜赔的方便,但要实现这句话,对于保险公司来说,就要做大量的反欺诈模型,如果不搭建这个模型,一味追求赔的方便的话,公司要倒闭。保险欺诈伴随保险而产生,不但在中国,在美国这样信用度比较高的社会也是如此,我们和一些国外同行交流,他们说因欺诈导致的损失起码有10%到20%。所以,用大数据来搭建反欺诈模型,是保险公司天然应该做的事情,保险公司把反欺诈模型做的好,才可以给客户更好的体验,才可以给客户赔的方便。安心的大数据应用正做这个事情,一言以盖之就是“严进宽出”。我在保险行业做了很多年,传统保险人希望什么业务都做,因为吃进来以后有费用,但安心做了一个黑名单系统,每一个来投保的人,都会在数据库里面走一遍,如果触发黑名单规则就不可以走下一步了。因此,有些合作伙伴,可能抱怨说你们安心报价报不了,那是因为触发了安心的反欺诈系统。只有严进,才可以宽出,如果没有严格的风控,就是对股东不负责任,对公司发展不负责任。

  最后,讲一下安心在人工智能方面的一些应用。我们做了一些初级尝试,现在客服人员效率是比较高的,主要因为应用AI技术。我们建立一个算法,从客户回访开始,因为这是自己设定的,就可以用人工智能来做这个服务,现在看来,技术已经做到口音识别不是问题。安心的华东后援中心7月份营业,在广东也有华南后援中心,做这两个中心初衷,是担心华东华南的方言问题,怕当地客户跟我们交流不方便,现在语音识别没问题的话,我觉得未来就不用设置专门的后援中心了。此外,通过人工智能,现场定损效率会大幅度的提高。比如,客户在修理厂照相以后,后台系统自动出来理赔单据;非车险的话,通过数据库的搭建,也是自动跳出理赔单据,能够减少所有线上人员定损压力。我认为,人工智能从最简单应用开始,就解决了人力的效率问题。

  区块链技术,希望做信保业务的时候往这个方向走。大家都知道信用保证保险比较独特,安心现在有在做,做的很谨慎,希望通过区块链技术,建立公司信用链,这个实际上还是比较困难的,我们这个想法还有待验证。

  接下来,我想说安心是怎么提升客户的体验。我们创建了一个标准体系——UX360,360度评估用户体验,这个标准体系把所有流程囊括在内,覆盖客户的全生命周期,指标上涵盖出单、时间这些可量化的数据,并细化到每一个页面跳转时间、客服响应时间等。我们看重客户在整个流程过程中实际的用户体验,以及安心可以给用户提供方便的程度,这个指标的构建对提高用户体验产生了积极推动作用。

  这里,我再着重讲一下智能风控、灰黑名单精准反欺诈。其实,这个灰黑名单是一套主动风险防御机制,大数据有黑名单和白名单,但我们主要是通过灰黑名单的把不需要的剔除。此外,我们也很关注跟中保信跟寿险行业推进的风控系统,安心是第一个报上去的产险公司,希望能够参与其中,因为意外险等产品都有这种需求。关于灰黑名单,行业里应该有一个共享概念。当然,这种共享一定是行业监管部门像中保信来主导,建立一个数据库,所有的保险公司都能拿到一个结果,从而让保险公司的风控效率大幅提升,当然这归根结底对整个行业有利,尤其对客户有利。

  智能风控方面,安心定制开发了一个车险智能风控反欺诈系统。给大家讲一个故事,我自己的车上周六停在外面被剐蹭,我就用手机拍照,安心线上进行自动查勘,但定损人员并没有说“你到哪一个修理厂要告诉我,要派人去核实一下”,因为我的APP或者微信公众号已有时间和地点,不需要重复提供,我感觉这个体验还是不错的。此外,里面有很多的反欺诈埋点,比如说定损的时候会问客户一句话,您的保单号码是多少?客户说这个保单号码是多少多少,这就是我们的埋点,正常客户是不知道的,因为监管要求是非常长的,没有人记的,车牌号、身份证号码是可以记得过来,但是如果他都说出来

了,我们就转到反欺诈的平台做。上边我提到的所有东西,是应用大数据的聚合功能、分析功能,把模型搭建上去,以此把工作做实。

  智能小安是安心的客服机器人,目前在最简单的客户回访环节应用,理赔端还没有用,因为理赔的场景比较复杂,每一个出险情况都不一样。语音机器人,安心在多个场景都用,保险公司用这个是必然的一个趋势。

  现在展示的是我们的DMP系统。通过收集客户资料,希望全面认知每一个客户,为每一个用户做画像,最终实现精准营销和精准服务。这是安心做的一些标签,以及与一些合作伙伴共同建立的数据仓库和数据标签库。

  还要介绍下安心的多种极简理赔方式。目前,客户自助理赔和微信视频理赔,我们都在做。其中,合作伙伴用安心之友客户端来进行理赔,是安心特色。所有合作伙伴,比如说车险就是修理厂4S店,健康险就是医院之类的合作伙伴,客户去到任何合作修理厂,他都可以下载APP进行连接,所有处理都可以在线上。此外,还有客户自助赔APP,很多保险公司都推,但实际上使用效率不高,客户不懂也不愿意使用,与其说方便客户,不如说是麻烦了客户,客户自助理赔不超过30%。总之,你要遵从客户体验,你自己说方便了客户其实更麻烦,这就是一个伪命题。

  理赔方面,安心还有人伤垫支付。安心是互联网公司,没有线下机构,那要怎么尽可能“接地气”?我们从人伤案件入手。当前,人伤案件最大问题是人伤黄牛的介入,怎样把黄牛的影响降到最低,一定是一出险我就联系伤者或其家属,把客户的真实资料拿到,黄牛就很难有所作为了,怎样才能做到?要先赔付垫付给人家。垫付表面上是先增加成本,实际上是做风险控制,是一举两得的事情。这样,线下的理赔方面的口碑得以提高。

  这是我们一些指标,动态预警指标等等,不只客户获赔时间长短、快慢,更关注他点击每个界面的效率。如果界面出来得一分钟,那我要找IT同学,说客户体验很差,必须要改进。安心希望解决行业痛点,做简单的保险,条款通俗化,所以我们的条款尽可能要简单,但是一定要很鲜明,现在做了一些安排和调整,比如尽可能不要做那么复杂的几个责任在一起,非常鲜明的跟场景融合等,就是尽可能让条款更清楚了;还有我们的投保,投保自助化大家都知道;理赔简单化,有自动理赔、快赔、直赔。

  此外,我还要呼吁,行业都应该做的一件事——就是明确告知索赔方式。安心的商城里所有产品里面,条款里面都有告知义务,用户勾选了才可以继续后边的操作,这是法律的规定。但是,安心在必勾选的项目里有一个菜单,醒目字体标明“如何获赔”,点进去二级菜单里面会告诉你详细流程,而且可以下载留在手机里面。这样,我们不但满足法律上保险人的告知业务,还告诉客户最便捷的索赔手段和方式,让用户每一个步骤都明明白白。所以我觉得行业都应该是这样做,因为买了保险就有可能索赔的,而且要求用户必须要阅读了解后,才能进行后续操作,让大家知道怎么赔。

  安心做的产品就很多了,当然所有的产品,其实都是C端业务,安心基本上没有做B端业务。我们专注在个人业务,比较欣慰的是,前一段时间自媒体有一个评比,“安享一生”得到了广泛认可,很多合作伙伴都来抢着来接这个产品,头部流量平台也在找我们谈合作。“安享一生”其实不是安心的同学设计的,是业内寿险比较大牛的一个哥们,与我分享的创意,做出来之后很有竞争力。安心是一个开放、创新的平台,所以大伙有什么创意,也可以与我分享、交流,安心愿意把这个创意变成产品。

  最后,想与大家分享的是:跨界共创合作共赢的理念。希望跟所有有志于立足保险行业为客户创造价值的同仁,共同努力,共同给行业做点事情。未来的保险是什么呢?让我大胆畅想一下,应该是老百姓感觉唾手可得的,不仅是在买保险的时候,更是在他需要理赔时,需要保障时候,应该简单、快捷,希望各位同仁一起努力,谢谢大家!(文章来源:分子实验室)







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