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实力物业:以全生命周期服务为抓手创新盈利发展新模式

2018-02-01    来源: 中国财经网  跟贴 0

    2018年1月31日,全国中小企业股份转让系统第1235期,迎来一位功力深厚的“扫地僧”——云南实力物业服务股份有限公司(股票代码:872548)。

    实力集团总裁及实力物业董事长张娅、实力集团副总裁高成、实力集团管委会成员兼园林集团董事长张剑宇、实力物业总经理胡奕、实力集团财务副总张静、实力集团运营副总傅亮,实力集团资金副总卢丽娟,以及实力物业财务总监张弢出席了“新三板”挂牌敲钟仪式。

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    拥有17年发展经历、连续6年夺得“中国物业百强企业”称号,实力物业依靠什么独门秘籍成为了走向全国市场的“三板宠儿”?

   “传统物业服务是对房子的管理,实力物业最大的特色和不同是更注重对人的照料,提供全生命周期的关怀和服务。”云南实力物业服务股份有限公司董事长张娅一语道出这家公司的过人之处。

    好物业应该是什么样子?实力物业给出了一份漂亮的参照范本。

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    全生命周期的关怀和服务

    从2000年成立到今天,实力物业始终秉承“有爱有温度”的宗旨,以“想业主所想、急业主所急、解业主所需”的承诺,制定《实力物业星级服务标准》不断提升员工的服务意识与服务技能,提升小区服务品质,进而提高业主的幸福感。举办了众多独具特色的社区人文活动,“邻里节”、新春送福、文艺表演、社区运动会……

    相比同业公司更多的关注房子、路面、绿化,实力物业更关注人的关怀,并专门设置了多款相关的课程和活动,“这是实力物业的理想”,张娅表示,人和人之间只有交互才能有温度,才会有爱,公司的核心理念就是用爱温暖生活。

    针对特定的人群开设多样的课程,服务全生命周期、全民化,这是实力物业特色之处。从小朋友的学龄前教育、益智类活动和亲子活动、课后托管,年轻人的健康体育类活动到老年人的夕阳红旅游活动和医疗健康的咨询服务,都有具体的项目在做完美支撑。

    实力物业2014年开始做增值服务版块以来,通过提供优质服务、做好业主满意度,业主认可并愿意为服务买单,这就改变了公司的生存模式,打破了行业旧有传统。收入占比从原来的不足1%,如今达到15%,增长趋势非常明显。“不再单纯依靠物业费收入支撑公司发展,而是通过增值服务带来收入,并反哺给业主,真正做到了盈利模式的创新和改变。”实力控股集团总裁张娅说。

    事实表明,物业费收入是有天花板的,实力物业在没有天花板的增值服务方面做足了研发与设计,积极响应业主多样性和个性化的生活需求,从更深层次提供相适应的延伸服务,给业主带来更美好的生活体验,让业主享有更美好的生活。 张娅自信地告诉记者。

    百度搜索“物业”,出现的最醒目的词条是 “小区的物业都管什么”、“物业最怕什么样的业主”、“投诉物业找哪个部门”,“物业与业主的八大矛盾盘点”……从搜索的结果来看,一方面,反映出目前还有大量的居民对物业的具体工作内容不了解、不清楚,另一方面,物业与业主间的摩擦与矛盾频发也是不争的事实。

    如何让业主对物业更有认同感?实力物业总经理胡奕举例介绍说,对于业主来讲,最大的担忧就是判断和比较服务供应商的资质和服务的品质,就像在网上买东西会担心买到假货一样。物业跟业主的联系非常密切,天天都要在一起,对实力物业来讲,不以增值服务为盈利目的,一心把服务做好,把客户满意度做好,公司既创造需求,也不断寻找业主的痛点、解决痛点。  

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    “引领新的社区生活模式,打破高楼盒子间的冷漠,我们所有的增值服务都是为了给业主带来更多的感受和惊喜。”胡奕说。

    这段时间公司新接了一些项目,起因都是原有的物业服务太差,业主委员会通过决议赶走了原来的物业,实力物业依靠突出的服务品质在后期的招标中顺利接下了这些项目。通过这些特殊案例,公司赢得了更多信任,也成为很好的发展机会。张娅补充说。

    服务专业化、标准化和精细化

    2018年度中国物业管理协会会长工作会议号召全行业秉承工匠精神和诚信服务,坚持专业化、标准化和精细化的服务,大力提升物业服务品质和业主满意度。

    胡奕表示,实力物业早在2012年11月就启动了400全国服务热线,公司设有集中监控中心,每天20多人值班,保证24小时电话在线,要求做到来电三分钟之内响应。业主反馈的问题,在监控中心收集,再全盘指挥调动人力物力及时处理解决。之后控制中心打电话回访业主,对处理事项是否满意做到有跟进、有督促、有检查。保证一线服务品质符合标准体系建设要求。

    小区业主还可通过APP业主端随时报修和提出意见,业主信息发布后,APP员工端会收到即时提醒;每一个社区都组建了爱家生活群,业主可以在微信群里及时沟通交流;实力慧生活平台整合了大部分衣食住行服务内容,对于生活节奏快、没时间去超市购物的年轻人,完全可以登录该平台随时购买生活必须品。这一系列新技术新手段的运用,都大大密切了业主与物业的关系,使用户黏性更高。

    公司挂牌新三板以后,将借助资本市场的力量,快速规模化扩大市场份额,将优质的服务模式推向全国市场。胡奕爽朗地表示。

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    转型智慧社区与康养旅居

    在生活水平提高、人们对居住环境提出更高要求的当下,智慧社区利用物联网、云计算、大数据、智能终端等技术,实现了对社区居民吃、住、行、游、娱、健等生活的数字化、网络化、智能化和协同化的管理。

    胡奕表示,2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年,也是中国物业管理行业创新发展、服务升级的机遇之年。今年,在做好监控中心、APP移动端、业主微信群、实力慧生活平台等服务的基础上,公司将尝试引进智能巡逻机器人等AI系统进行管理,结合人工智能的新技术,让小区更安全、业主更放心,小区生活更加智慧、便捷。

    财政部、民政部、人社部下发的《关于运用政府和社会资本合作模式支持养老服务业发展的实施意见》(财金〔2017〕86号 )文件,鼓励社会资本拓展养老服务业务,“云间旅居”项目应运而生。

    胡奕介绍,项目旨在呈现一个全龄化、全配套、全服务、医养结合式、度假式、定制式、人文式的旅居养老综合服务社区。项目建成投入运营后,预计将可引入5000名至6000名全国及海外旅居老人短期入住,对提振整个片区的商业及云南省旅游市场有极大促进作用。

    大理的小院子位于云南大理核心区域,占地约3000亩,距离大理古城仅800米,由生活气息浓厚的南区、独享半山与清碧溪生态的中区,以及最贴近古城繁华脉动的北区共同构成。

    南区是度假生活社区,有观海健身房、苍山公共图书馆、村民食堂、文创空间、璞轩吧、农庄、运动场等生活配套,浓厚的生活氛围与温暖的文艺气息奠定了大理的小院子的独特气质。北区拥有小院生活馆有书吧、茶室、便利店、食堂等配套,自有商业街区古城胡同里,北区将成为古城边生活系统最为完善的大理气质慢生活街区。中区地处大理海西绝版地段,依苍山山势半山而立,依托苍山、洱海与清碧溪的生态优势,以生态健康为主题,将小院子系列产品再度升级,在地理位置上串联南、北区,是大理海西度假生活圈的重要核心。   
 
    胡奕在致辞中表示,随着实力集团跨区域将文旅发展成功经验复制到北京、上海、成都、重庆、青岛、三亚及东南亚等市场,磨砺打造智慧实力“生活方式生态圈”的同时,实力物业积极开展多种业务开拓,依托实力集团的资源优势,不断拓展市场空间,创造长期而稳健的业务增长。

 



 


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